Crediti SLA per Exchange Online e Teams: soglie e richiesta

Un’interruzione di Outlook o Teams può fermare attività importanti, ma non trasforma automaticamente la fattura Microsoft in un rimborso. Per alcuni servizi online il contratto prevede crediti SLA quando non viene raggiunto il livello di disponibilità stabilito; ottenere quel credito, però, dipende dal servizio e dal piano acquistato, dalla misurazione prevista per quel servizio e da una richiesta inviata nei tempi e con le informazioni richieste. La procedura utile parte quindi dal contratto e dai dati dell’incidente, non da una stima basata sulle ore in cui un’app è sembrata irraggiungibile.

Che cosa copre davvero uno SLA Microsoft

Lo SLA (Service Level Agreement) è l’impegno contrattuale relativo alla disponibilità di uno specifico servizio online. Microsoft pubblica lo SLA consolidato per i propri servizi online e ne aggiorna le edizioni: la versione applicabile va confrontata con il prodotto e con le condizioni dell’abbonamento dell’organizzazione. Non basta avere un account di lavoro o usare un’app Microsoft per concludere che ogni piano dia diritto a un credito. Anche il canale d’acquisto può essere rilevante: chi ha comprato le sottoscrizioni tramite un partner deve seguire il rapporto di supporto previsto dal partner.

La distinzione tra un disservizio e una violazione dello SLA è importante. Un problema locale, una rete aziendale instabile, una configurazione del tenant o una limitazione del servizio possono influire sull’esperienza senza rientrare nella definizione contrattuale di downtime. Inoltre, lo SLA descrive il livello di un servizio preciso: un problema con Teams non rende automaticamente eleggibili a un credito tutte le altre voci presenti nella fattura Microsoft 365. Il documento indica anche esclusioni e criteri propri di ciascun servizio.

Come leggere le soglie di disponibilità

Per Exchange Online, lo SLA definisce il downtime in relazione all’impossibilità degli utenti di inviare o ricevere posta con Outlook Web Access; per Microsoft Teams lo lega all’impossibilità degli utenti di avviare conversazioni di messaggistica istantanea o riunioni online. Nel testo aggiornato a ottobre 2026, le soglie di credito per questi due servizi sono articolate così: disponibilità sotto il 99,9% corrisponde a un credito del 25%; sotto il 99% al 50%; sotto il 95% al 100% delle tariffe applicabili al servizio interessato.

Questi numeri non sono una promessa di rimborso per ogni episodio percepito dagli utenti. La disponibilità è calcolata nel periodo applicabile secondo le definizioni dello SLA, che per questi servizi considerano i minuti-utente e gli utenti coinvolti. Una stima come «il servizio è rimasto fermo per 18 ore, quindi l’uptime è X» può essere fuorviante: durata, numero di utenti, servizio interessato, periodo di calcolo ed eventuali esclusioni contano. Nemmeno una percentuale inferiore alla soglia garantisce l’accredito: Microsoft valuta la richiesta e deve poterla validare.

Raccogliere le informazioni prima di contattare Microsoft

Un amministratore può iniziare dal centro di amministrazione Microsoft 365, in Integrità > Integrità del servizio, seguendo la guida Microsoft al Service health. La pagina mostra gli incidenti e gli avvisi che riguardano i servizi del tenant; la cronologia conserva quelli risolti per un intervallo limitato, indicato nella documentazione. Se l’organizzazione ha subito un problema non elencato, la funzione «Segnala un problema» permette di inviare una segnalazione: serve a comunicare l’impatto e non equivale da sola a una richiesta di credito SLA.

Prima di aprire una richiesta, annota il nome esatto del servizio e della risorsa interessata, l’intervallo temporale e il fuso orario, il numero e la sede degli utenti coinvolti, gli errori osservati e l’effetto concreto sulle attività. Conserva gli aggiornamenti dell’incidente nel dashboard e gli eventuali messaggi di supporto; evita di inviare registri con dati personali o credenziali non necessari. Questi elementi aiutano a descrivere il caso in modo verificabile, senza confondere un disservizio generale con un problema limitato a una rete, a un dispositivo o a un gruppo di account.

Inviare la richiesta e rispettare la scadenza

Lo SLA consolidato richiede di inviare la richiesta al supporto clienti Microsoft con le informazioni necessarie a convalidarla: descrizione dell’incidente, orari e durata, risorse coinvolte, numero e ubicazione degli utenti e descrizione degli errori. Per accedere al supporto online, l’amministratore può usare il centro di amministrazione Microsoft 365 e la voce Guida e supporto, seguendo i passaggi Microsoft per contattare il supporto; Microsoft precisa che il supporto diretto richiede almeno una sottoscrizione acquistata da Microsoft. Se l’acquisto è stato effettuato tramite un partner, occorre rivolgersi al canale previsto per quell’abbonamento.

La scadenza non va ricavata da vecchie guide o da un generico termine di 60 giorni. Nello SLA Microsoft aggiornato a ottobre 2026, per i servizi diversi da Azure la richiesta completa deve arrivare entro la fine del periodo applicabile successivo al mese dell’incidente. L’esempio riportato nel documento è chiaro: un incidente del 15 febbraio va reclamato, con tutte le informazioni necessarie, entro il 31 marzo. Per un episodio di novembre, il termine corrispondente è il 31 dicembre. Controlla comunque l’edizione contrattuale applicabile al tuo servizio prima di affidarti a una data.

Credito di servizio, non risarcimento dei danni

Se Microsoft approva la richiesta, il beneficio previsto dallo SLA è un credito applicato alle tariffe del servizio pertinente, non un bonifico automatico per le ore di lavoro perse. Il documento stabilisce che il credito è il rimedio contrattuale per i problemi di disponibilità e non compensa ricavi mancati, costi operativi o altre perdite indirette. In caso di più servizi acquistati separatamente e colpiti dallo stesso incidente possono essere necessarie richieste distinte; in generale, non si può presumere di sommare crediti senza considerare le regole per quel servizio e periodo.

In pratica, conviene salvare subito gli orari e gli aggiornamenti del dashboard, identificare il servizio preciso, controllare lo SLA legato alla sottoscrizione e aprire una richiesta completa prima della scadenza. È un percorso più accurato che calcolare autonomamente una percentuale dalla durata apparente del disservizio o aspettarsi uno sconto automatico. Il risultato dipende dalle condizioni applicabili e dalla valutazione del caso: preparare informazioni ordinate permette almeno di presentare la richiesta nel canale corretto e con gli elementi che Microsoft dichiara di dover esaminare.